Qualité et certification

La qualité et la certification au sein de l’Institut français du cheval et de l’équitation se définissent par une démarche d’amélioration continue des résultats et performances des services rendus par l’établissement public. L’engagement de l’institut, dans une démarche qualité vis-à-vis de la satisfaction de ses publics, est évalué à l’aide d’indicateurs et s’inscrit dans la continuité de référentiel, norme reconnus (référentiel Marianne, ISO 9000).

Bilan qualité de l’Ifce

Présentation de la démarche qualité de l’institut

Qualité SIRE

La relation à l’usager est un enjeu fondamental pour la qualité du service rendue par le SIRE. En tant qu’administration au service de la filière, il doit tenir compte des exigences accrues de ses utilisateurs (simplicité, rapidité, efficacité et personnalisation des échanges) et des évolutions majeures de leurs usages (Internet, smartphones, tablettes…). Pour impulser et optimiser cette relation client, le SIRE a initié depuis 2009 l’élaboration d’une démarche qualité selon la norme ISO 9001. Elle consiste à :

  • consolider des indicateurs de suivi de productivité et de qualité client,
  • formaliser et optimiser les procédures,
  • travailler sur la recherche d’amélioration continue.

Cette démarche s’est également orientée vers la mise en place du référentiel Marianne : socle d’engagement interministériel en matière de qualité d’accueil.

Certification sur la qualité des formations

Dans le cadre du décret du 30 juin 2015 relatif à la qualité des actions de la formation professionnelle continue, l’institut a mené une réflexion pour répondre aux critères de la réforme de la formation professionnelle continue.

En effet, la loi du 5 mars 2014 oblige les acheteurs de formation que sont l’État, les Régions, les Opca-Opacif, Pôle emploi et l’Agefiph à s’assurer de la “capacité des prestataires de formation à dispenser une formation de qualité”. Le décret relatif à la qualité des actions de la formation professionnelle continue précise cette obligation au travers de sept critères de qualité. Le Cnefop était chargé d’établir une liste de certifications ou labels dont les exigences sont conformes à ces critères. Le prestataire de formation bénéficiant d’une de ces certifications ou labels sera ainsi présumé satisfaire aux obligations dont les financeurs doivent s’assurer. L’Ifce est certifié qualité depuis septembre 2018.

Qualité sur les sites en territoire

L’historique de la démarche qualité dans les sites s’est construit sur l’activité de reproduction des équidés, plus récemment sur le développement de projets, etc. L’homogénéisation s’est orienté dans la mise en œuvre de protocoles, la consolidation des processus de production, l’évaluation « post événementielle » des projets, l’évaluation de la satisfaction des clients.

Au sein de l’Institut, le site de Saumur a obtenu en 2016 le label Qualité Tourisme pour une durée de 5 ans. Il s’agit d’une marque nationale destinée à labelliser les différents acteurs œuvrant dans le secteur du tourisme. Il permet d’identifier les professionnels engagés dans une démarche constante d’amélioration et proposant des services de qualité. Par ailleurs, le certificat d’excellence décerné par les membres du site internet Tripadvisor en 2015 récompense également la politique d’accueil des visiteurs mise en œuvre sur le site de Saumur.

Chiffres clés – Résultats

Afin d’optimiser les produits et prestations (services) proposés, l’évaluation de la satisfaction client est un outil stratégique essentiel pour l’Institut français du cheval et de l’équitation. L’établissement, au cours de ses évolutions, a tenu à renforcer l’écoute de ses différents publics cibles afin de répondre au mieux à leurs besoins en cohérence avec les missions qui lui sont dévolues.

Depuis 2007, un outil barométrique annuel permet de suivre :

  • le ressenti des clients et usagers,
  • son évolution au travers d’enquêtes de satisfaction sur différentes prestations majeures.

Cette démarche permet à l’institut d’évaluer la valeur perçue de ses prestations et d’avoir un meilleure idée des attentes de chaque public visé. L’institut travaille également à la pertinence de ses interventions auprès de chaque public de la filière équine en mettant en place des actions correctives plus ciblées et donc plus efficaces.