Qualité et certification

La qualité et la certification au sein de l’Institut français du cheval et de l’équitation se définissent par une démarche d’amélioration continue des résultats et performances des services rendus par l’établissement public à ses clients et usagers.

L’engagement de l’institut, dans une démarche qualité vis-à-vis de la satisfaction de ses publics, est évalué à l’aide d’indicateurs et s’inscrit dans la continuité de référentiels et normes reconnus (référentiel Marianne, ISO 9000, Qualiopi).

En tant qu’opérateur de l’Etat, l’institut s’intègre dans les travaux et démarches Services publics + et répond aux engagements qui y sont liés :

• Confiance, bienveillance & droit à l’erreur ;
• Joignabilté, accompagnement personnalisé, orientation, respect des délais ;
• Transparence ;
• Votre avis compte ;
• Ecoresponsabilité.

 

Présentation de la démarche qualité de l’institut

Qualité SIRE

La relation à l’usager est un enjeu fondamental pour la qualité du service rendue par le SIRE. En tant qu’administration au service de la filière, il doit tenir compte des exigences accrues de ses utilisateurs (simplicité, rapidité, efficacité et personnalisation des échanges) et des évolutions majeures de leurs usages (Internet, smartphones, tablettes…). Pour impulser et optimiser cette relation client, le SIRE a initié depuis 2009 l’élaboration d’une démarche qualité selon la norme ISO 9001. Elle consiste à :

• consolider des indicateurs de suivi de productivité et de qualité client,
• formaliser et optimiser les procédures,
• travailler sur la recherche d’amélioration continue.

Cette démarche s’est également orientée vers la mise en place du référentiel Marianne : socle d’engagement interministériel en matière de qualité d’accueil.

Certification sur la qualité des formations

Dans le cadre du décret du 30 juin 2015 relatif à la qualité des actions de la formation professionnelle continue, l’institut a mené une réflexion pour répondre aux critères de la réforme de la formation professionnelle continue.

L’ IFCE a obtenu la Certification de Services QUALICERT conformément au référentiel : » Des engagements certifiés pour la Formation des entrepreneurs du vivant – RE/VIV/04″ (certificat délivré le 31 janvier 2022, valable jusqu’au 30 janvier 2025).

L’IFCE est également certifié QUALIOPI par l’organisme certificateur SGS ICS depuis le 31 janvier 2022 ( certificat valable jusqu’au 30 janvier 2025) pour les catégories d’action :

• Les actions de formation
• Les bilans de compétences
• Les actions permettant de faire valider les acquis de l’expérience
• Les actions de formation par apprentissage

Qualité sur les sites en territoire

L’historique de la démarche qualité dans les sites s’est construit sur l’activité de reproduction des équidés, plus récemment sur le développement de projets, etc. L’homogénéisation s’est orienté dans la mise en œuvre de protocoles, la consolidation des processus de production, l’évaluation « post événementielle » des projets, l’évaluation de la satisfaction des clients.

Au sein de l’Institut, le site de Saumur a obtenu en 2016 le label Qualité Tourisme pour une durée de 5 ans. Il s’agit d’une marque nationale destinée à labelliser les différents acteurs œuvrant dans le secteur du tourisme. Il permet d’identifier les professionnels engagés dans une démarche constante d’amélioration et proposant des services de qualité. Par ailleurs, le certificat d’excellence décerné par les membres du site internet Tripadvisor en 2015 récompense également la politique d’accueil des visiteurs mise en œuvre sur le site de Saumur.

 

Chiffres clés – Résultats

Afin d’optimiser les produits et prestations (services) proposés, l’évaluation de la satisfaction client est un outil stratégique essentiel pour l’Institut français du cheval et de l’équitation. L’établissement, au cours de ses évolutions, a tenu à renforcer l’écoute de ses différents publics cibles afin de répondre au mieux à leurs besoins en cohérence avec les missions qui lui sont dévolues.

Depuis 2007, un outil barométrique annuel permet de suivre :

• le ressenti des clients et usagers,
• son évolution au travers d’enquêtes de satisfaction sur différentes prestations majeures.

Cette démarche permet à l’institut d’évaluer la valeur perçue de ses prestations et d’avoir un meilleure idée des attentes de chaque public visé. L’institut travaille également à la pertinence de ses interventions auprès de chaque public de la filière équine en mettant en place des actions correctives plus ciblées et donc plus efficaces.

Chiffres 2022

• Taux d’appels aboutis dans les heures d’ouverture : 88 %
• Taux d’emploi post-formation : 78 %
• Taux de satisfaction lié à l’accueil téléphonique : 88 %
• Taux de satisfaction lié aux démarches SIRE : 85 %
• Taux de satisfaction lié aux formations courtes : 97 %
• Taux de satisfaction lié aux formations longues : 86 %